接客の基本について

今日、こんなことがあった。

とある量販店では、お弁当にあったかいご飯やお味噌汁を付けるサービスをおこなっているんだけど、お昼時ともなれば少々混み合ってくるもんだ。
そうなると、切り盛りしているスタッフ（パートのおばちゃん）も、ちょっとあせってくるんですよね。

忙しいから早く動こうとするのは良いんですが、あせってしまってお客さんに渡したご飯のパックとお味噌汁のパックが滑って落っこちてしまった。



「キャッ」

40そこそこの妙齢の女性のお客さんのお味噌汁は落下はしたがフタが開くこともなく、ちょっとこぼれたくらいで大事にはならなかった。

すばやく拾い上げたのは良かったんですが、そのパートさんは特に何も言わずに新しい味噌汁を渡し、ブツブツ言われながらも次の人を呼んだんです。

（ほほぅ、謝らないんだ）

なにやらブツブツと言いながら会計に向かうお客さん。

二人がかりで給仕をしていたパートさんの一人がフキンを手にして少しこぼれたお味噌汁を拭き始めると、こぼした側のパートさんは「あぁ、ごめんね」などと会話をしている。

そんなこんなで会計をしている途中も、そのお客さんはジャンパーになにか掛かったのか、終始手で払いながらブツブツと何かを言っている。


すでにスイッチは入っていたようだ。


会計を終え、再びツカツカと先ほどのパートさんがいる場所まで歩み寄るお客さん。

「ちょっと飛んでたんだけど、なんか言うことないの？」

「あ、すみません」

「……気をつけてよねブツブツ」

とまぁ、案の定ちょっとしたお怒りの言葉でその場は終わりました。

でも、この時そのお客さんの態度に俺が思ったことは一つ。

へぇ……、その程度でいいんだ

●衣類へのアクシデントほどコワイものはない

食中毒、ケガなどいろいろとコワイものはたしかにたくさんあるんですが、ある意味起こりうる可能性が高くて、かつ大事になりやすい事例の代表格が、ブチまけ系トラブルだ。

代表格としては、成人席の着物などは賠償金が数百万円など、かなりの金額を支払わなければならなくなるため、年明けなどの飲食店は基本的にピリピリしていることが多い。

しかし、まだ金銭でどうにかなる問題ならいい。

思い出の品が台無しになった、なんていう場合はそれこそ取り返しがつかない。

今回の場合、外が雨天であったこともあったからかそこまで大事にはなっていないが、もしも上記のような状態になってしまった場合を考えると、今回のパートのおばちゃんには、もっと高い意識が求められると考えられる。

すくなくとも、惣菜　+　ご飯　のプラスチックトレーの上にお味噌汁を雑に乗せたら、安定性が悪いことくらいそこで働いているのなら何度も経験してきているハズだし、そのくらいの危機管理は必要だと思う。

なによりも、接客業である以上、なにか不手際でお客さんの気分を害したのなら、
たとえどんなに自分が悪くなくても
まず、謝らなければならない。
これはすべての接客の基本だ。

●余談

お客さんは誰しも気分を害したくて店に足を運んでいるわけじゃない。
最低限の欲求や要求を満たしてくれるから、その店に足を運ぶ。
それすらもおぼつかないのなら、それは店舗側に間違いなく責任があるし、客は離れる。
要求以上のものがあれば、その客はリピーターになるのだ。

ところで、


その落とした味噌汁を俺の弁当に何食わぬ顔で渡すのはやめてくれ。


さすがにドン引きしたよ。





ないわー。